Правила деловой переписки с клиентами

Мы уже писали о Правилах цифрового этикета и о том, Как работать с клиентами, которые настроены негативно. А теперь поговорим о правилах деловой переписки с клиентами.

Вежливость – это забота, а не слова

Забота проявляется не в словах, а в посыле. Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути.

Хамство:

Многоуважаемый Игорь! Сердечно благодарю за Ваши рекомендации, но вы ничего не понимаете в нашей работе. Буду признателен, если в будущем вы будете думать, прежде чем писать. С уважением, Евгений.

Уважение и забота:

Игорь! Я посмотрел рекомендации. То, что вы предлагаете, неприменимо на нашем проекте. Предлагаю созвониться и обсудить подробнее.

Структура

Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть:

• имя отправителя;
• тему письма;
• приветствие;
• суть разговора;
• вопрос или призыв;
• подпись;
• как связаться, кроме почты.

Имя отправителя

По имени отправителя в списке входящих адресат должен понять, личное это письмо или нет. Это помогает принять решение, стоит ли его читать и когда. Письмо выглядит личным, когда подписано конкретным человеком:

СПАМ                                        ЛИЧНОЕ ПИСЬМО

Тульская типография               Анна Николаева

Alex Rich                                     Александр Болдарев

Выиграй Миллион                     Ирина Маркина 

Суть разговора

Обычно суть разговора следует изложить сразу после приветствия. Здесь не нужны долгие подводки.

Долго и не по теме:

Искренне благодарен за уделенное мне время на конференции. Данным письмом хочу подвести итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие…

Краткое введение в тему:

Мы общались на конференции по поводу совместной акции. Итоги нашего разговора… 

Исключение — когда тема для читателя новая и сложная. Тогда придётся сделать введение длиной в один абзац.

Извинения

Извинения сами по себе ничего не значат. Если случилась проблема недостаточно написать:

“Прости, мне очень стыдно, что я тебя подвел.” 

Вежливость это предлагать выход из ситуации:

“Прости, я не успеваю сделать в срок, предлагаю так…”

Вопрос или призыв

На письмо трудно ответить, если в нём нет конкретного вопроса или просьбы. Хорошо, если они будут стоять в отдельном абзаце, чтобы быстро найти их глазами.

Без вопроса:

Это мои предложения по процессу работы над проектом. 

С вопросом:

Антон, это мои предложения. Я не знаю, подходят ли они, давайте обсудим?

Внимание к имени

В деловой переписке не так много смертельных ошибок, почти всё можно исправить заботливыми переговорами. Но ошибка с именем показывает невнимательность к собеседнику.

Вот частые проблемы с именами: Фамилия похожа на имя, легко перепутать — Сергей Борисов, Иван Ильин, Ольга Надеева. 

Похожие друг на друга имена — Люда и Люба, Мария и Марина, Коля и Толя, Олеся и Алеся, Алексей и Александр. 

Разные варианты имени — Ксения и Оксана; Вячеслав и Святослав; Ася и Настя. Наталиям не нравится, когда их называют Натальями. 

Небрежность

Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками, без приветствия и подписи. Это пренебрежение к читателю.

Небрежно:

витя привт где скачать макет который ты делал вчера хочу показать Ивану Семеновичу

Бережно:

Витя, привет! Где скачать макет, который ты делал вчера? Хочу показать Виктору Семеновичу.

Как представляться

Ваше имя уже указано в заголовке письма, поэтому чисто технически представляться в самом тексте избыточно. Но мы привыкли, что при знакомстве человек называет своё имя. Поэтому в письме незнакомому человеку не грех представиться прямо в тексте.

Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то странное.

Хмм…                                                 Ясно

KoKeTochka555                                 Лариса Вебкамова

Barbara Brightside                             Варвара Светлова

Король Танцпола                              Михаил Барышников

 

Нет ничего плохого в том, чтобы придумать себе звучное имя и его продвигать. Но тогда нужно быть последовательным и помочь получателю правильно к вам обращаться. Если во входящих вы Барбара, то в самом письме должно быть так же.

Информация взята из книги Людмилы Сарычевой и Максима Ильяхова «Новые правила деловой переписки».